以顾客为关注焦点

组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

领导作用

领导者应建立组织协调一 致的宗旨和方向。为此， 他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目 标的内部环境。

全员参与

各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织获 益。

过程方法

将活动和相关的资源作为 过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果。

管理的系统方法

将相互关联的过程作为系 统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标 的有效性和效率。

持续改进

持续改进整体业绩应当是 组织的一个永恒目标。

基于事实的决策方法

各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与，才 能使他们的才干为组织获 益。

与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创 造价值的能力。